Les banques françaises s’approprient progressivement des technologies d’intelligence artificielle

Les banques françaises utilisent l’intelligence artificielle pour analyser les risques, détecter les fraudes et pour la réglementation

Le chatbot au service des banques

La numérisation change la relation avec les clients. Pour André Coisne, directeur général d’orange Bank qui a conquis environ 100 000 clients en 4 mois seulement, lancer une banque en 2017 sans utiliser l’intelligence artificielle aurait été une erreur. Pour répondre aux questions des clients, « Djingo », un robot conversationnel est disponible 24h/24. Il est aussi capable de démarrer des actions comme bloquer une carte bancaire.

Il a fallu un an pour mettre en place le robot. Aujourd’hui il est capable de répondre à 85% des demandes contre 70% au départ. La langue française étant nuancée, il reste encore quelques blocages sémantiques. Les machines dotées de l’intelligence artificielle sont capables d’apprendre contrairement aux logiciels dont le code a pour objectif d’envisager de nombreuses possibilités. Utiliser la machine permet de la faire progresser.

Au Crédit Mutuel 20 000 conseillers bancaires sont assistés virtuellement pour faire le tri du courrier électronique, pour y répondre et pour donner rapidement des informations personnalisées sur les produits aux clients. Hello bank une banque 100% en ligne utilise aussi l’intelligence artificielle. « Inbenta » répond aux questions des clients. BNP Paribas a lancé il y a plus d’un an un Lab dédié à l’IA avec une dizaine de projets ce qui permettrait de répondre plus efficacement aux questions des clients surtout sur sa net agence.

L’intelligence artificielle améliore la relation client

Un autre robot « Watson » est le service d’intelligence artificielle d’IBM. Il permet de rendre la relation avec la cliente plus productive. Les particuliers font régulièrement des opérations courantes sur Internet et sur leur téléphone portable. Les banques doivent veiller à ce que les relations non virtuelles leur donnent de la valeur ajoutée. L’intelligence artificielle permet aux banques de libérer les chargés de clientèles d’un travail répétitif pour qu’ils réalisent des tâches plus complexes. Ils peuvent agir dans de nouveaux domaines comme l’assurance vie afin d’améliorer encore plus la relation client.

Moins de personnels mais plus d’efficacité

Sans l’intelligence artificielle, d’après André Coisne, le recrutement de plus de personnes aurait été nécessaire. L’intelligence artificielle peut détruire des emplois mais ils seront transformés en de nouveaux métiers avec de nouvelles compétences. Il s’agit par exemple de spécialistes des données et de profils qualifiés. Pour le directeur stratégie et Innovation à la Société générale, le robot ne remplacera pas l’être humain.

L’intelligence artificielle est surtout utilisée pour détecter les fraudes, pour le chatbot mais aussi pour simuler beaucoup d’investissements, ce qui est impossible pour l’être humain. La caisse d’épargne dont le principal atout est la proximité avec le client a aussi fait des tests d’IA mais seulement pour exploiter des données.