A quoi ressembleront les banques du futur ?

Le cabinet BCG estime que les banques  doivent accélérer leur transformation bionique, c’est-à-dire  combiner au mieux les fonctions digitales, pratiques et rapides, et les interactions humaines, posées et attentives. Les banques qui s’orienteraient dans cette direction verraient leur chiffre d’affaires augmenter de 30 %.

Expérience hybride plébiscitée

Actuellement, un nombre croissant  d’agences bancaires, disposant d’un guichetier,  ferment leurs caisses pour ouvrir des espaces dédiés à des automates. La révolution bionique est donc déjà en marche. Le cabinet de conseil explique que les clients veulent pouvoir choisir leur manière d’entrer en contact avec leur banque et s’orientent, de préférence, vers une solution bancaire hybride : outils numériques et conseil humain.

46 % des Français préfèrent le tout-digital, 41 % plébiscitent une relation hybride et 13 % ne jurent que par le contact humain, notamment en ce qui concerne le crédit en ligne et l’assurance en ligne. La diminution du nombre d’agences ne peut être la seule réponse apportée à la transformation bionique car ce sont encore les relations en face-à-face qui génèrent 98 % des prêts immobiliers et 74 % des ouvertures de comptes. Il faut donc trouver le juste équilibre de la taille des agences par rapport à la clientèle et opter, par exemple, pour des conseillers en visioconférence, pour réduire les coûts et optimiser la satisfaction des clients.

Intelligence humaine et données efficaces

Pour que ce changement s’opère au mieux, il convient d’adapter la tarification suivant la préférence des clients et personnaliser les services pour offrir des prix plus clairs et cohérents. Pour ce faire, les salariés doivent être pourvus de bons outils et réviser les parcours clients. L’analyse de courrier électronique, adopté par de grandes banques, permet à leurs collaborateurs de traiter plus de 350 000 courriels quotidiennement.

Cette analyse fait gagner un temps très important aux collaborateurs puisque les demandes les plus fréquentes sont identifiées, les niveaux d’urgence sont définis, ce qui permet aux  chargés de clientèle de  traiter certaines tâches plus rapidement, voire de les déléguer.  L’analyse sémantique fait donc gagner un temps considérable aux conseillers qui peuvent alors se tourner vers des tâches plus intéressantes.

De plus, des assistants virtuels offrent l’opportunité aux conseillers de donner des informations plus rapides à leurs clients sur des sujets plus pointus, comme les assurances ou une meilleure épargne.